Il mercato del settore bancario e assicurativo di oggi si caratterizza per un’elevata competitività, dove le compagnie cercano costantemente strategie innovative per migliorare la soddisfazione del proprio cliente e garantirne la fidelizzazione. Secondo alcune statistiche di settore, acquisire un nuovo cliente può costare 5 volte di più rispetto a mantenerne uno esistente1. L’AI può offrire nuovi approcci e strumenti per raggiungere questi obiettivi, con modelli che prevedono il tasso di abbandono dei clienti e ottimizzano le opportunità di upselling e cross-selling.
I modelli di machine learning, infatti, possono analizzare grandi quantità di dati sui clienti, tracciando informazioni demografiche, dati storici su bisogni, interazioni con gli operatori e i siti e sistemi informativi aziendali, ed utilizzare questi dati per comprendere i pattern di acquisto che possono portare il cliente all’abbandono della compagnia. Queste informazioni forniscono informazioni aggiuntive sul cliente o sulle strategie commerciali; tuttavia, agire in modo mirato richiede di capire come utilizzare i risultati del modello, nel momento stesso in cui si parla con una persona o si prendono decisioni strategiche.
Come superare quindi queste limitazioni?
In Intellico crediamo che l’Explainable AI possa migliorare i processi decisionali. Ecco perché abbiamo integrato un motore di Explainable AI nella soluzione Grapho4Upselling per la gestione della fidelizzazione del cliente, anche nel settore bancario e assicurativo.
Le tecniche di Explainable AI restituiscono ai decision-maker l’elenco dei fattori chiave che influenzano il comportamento del singolo, in modo che si possano decidere le azioni da intraprendere, come quale promozione o fascia di prezzo applicare, come condurre al meglio la conversazione.
Vediamo come funziona Grapho4Upselling.
Grapho4Upselling: Explainable AI di Intellico per il settore bancario e assicurativo
Grapho4Upselling è una soluzione finalizzata ad ottenere insights dai dati raccolti nel tempo nelle interazioni con i clienti.
Grapho4Upselling è stato configurato per supportare gli agenti per pre-valutare la probabilità di conversione dei clienti, prima degli appuntamenti commerciali pianificati.
Grapho4Upselling offre agli agenti 3 funzionalità:
- Explorer: L’agente visualizza lo storico di tutte le negoziazioni con il cliente, rappresentato attraverso un grafo di interazioni, così da comprendere facilmente il numero di appuntamenti effettuati in passato ed il loro esito, con l’ulteriore possibilità di navigare nei dettagli riguardanti il tipo di bisogni discussi e le proposte emesse.
- Explainer: L’agente può accedere a una dashboard che evidenzia i fattori chiave che, secondo il modello di AI, spiegano meglio le scelte del singolo. Quali bisogni specifici o fattori di prezzo sono da prendere in considerazione? Quanto è importante essere proattivi e pianificare appuntamenti periodici?
- Simulator: L’agente può simulare l’impatto di nuove condizioni di offerta o nuovi approcci basati sugli insights raccolti attraverso la consultazione dell’ “Explorer” e dell’“Explainer” sugli appuntamenti passate.
Quali sono i benefici di Grapho4Upselling?
La soluzione è stata applicata per modellare la probabilità di conversione delle proposte commerciali e quindi i processi di fidelizzazione delle persone che si rivolgono alla compagnia.
In particolare, Grapho4Upselling aiuta a identificare le opportunità di upselling analizzando il profilo dei clienti e la tipologia di scelte di acquisto effettuate, identificando i servizi aggiuntivi che meglio si coniugano con le potenziali esigenze del cliente. Questa strategia è lungimirante in quanto non si focalizza sull’aumento delle vendite, ma sul rafforzare il rapporto con il singolo.
Inoltre, Grapho4Upselling può essere esteso con modelli per suggerire strategie di cross-selling in base al portafoglio prodotti dei clienti specifici. Ad esempio, un cliente con un’assicurazione sulla casa potrebbe essere interessato a includere anche una polizza welfare.
Gli agenti che hanno testato la soluzione hanno sperimentato:
- Navigazione agile attraverso i dati: con Grapho4Upselling gli agenti possono navigare nello storico del cliente rappresentata in un grafo, approfondendo i dettagli con un click.
- Interazioni migliori con il cliente: Grapho4Upselling supporta gli utenti nella preparazione e conduzione delle interazioni con il cliente. Inoltre, può aiutare a identificare i clienti più disponibili per prioritizzare l’agenda degli agenti.
- Azioni mirate: Grapho4Upselling suggerisce agli agenti i fattori chiave per il cliente in modo che possano meglio confezionare la proposta commerciale.
Cosa c’è dietro Grapho4Upselling?
L’approccio di Intellico all’Explainable AI si basa sulle Graph Neural Networks (GNNs).
Le Graph Neural Networks sono una classe di reti neurali progettate per operare su dati strutturati a grafo. A differenza delle reti neurali tradizionali, che elaborano tipicamente dati rappresentati in un formato tabellare o vettoriale, le GNNs possono catturare efficacemente le complesse relazioni e dipendenze presenti nei dati una volta che sono rappresentati in un grafo composto da nodi (che rappresentano entità come clienti, appuntamenti, proposte) e archi (che rappresentano relazioni tra entità).
Utilizzando queste tecniche avanzate, Intellico identifica pattern e relazioni all’interno dei dati dei clienti, permettendo agli assicuratori di fornire opportunità di upselling precise e personalizzate. Questo assicura anche trasparenza poiché le decisioni e raccomandazioni dell’AI sono spiegabili e interpretabili. Grapho4Upselling utilizza questa tecnologia all’avanguardia per risolvere automaticamente e presentare visivamente i risultati del modello in modo intuitivo, rendendo più facile comprendere i fattori che influenzano le previsioni anche quando sono in gioco numerose variabili.
Conclusioni
L’AI sta rivoluzionando il settore bancario e assicurativo, migliorando le strategie di fidelizzazione del cliente, attraverso modelli di upselling e cross-selling centrati sui reali bisogni della persona. Tuttavia, i risultati dell’AI potrebbero non essere immediatamente tradotti in azioni implementabili.
La soluzione di Intellico, Grapho4Upselling, invece, con le sue 3 funzionalità— Explorer, Explainer e Simulator— sfrutta l’Explainable AI per aiutare gli agenti a comprendere i fattori chiave per le scelte del singolo, suggerendo le azioni e le proposte da emettere.
Vuoi saperne di più sull’Explainable AI? Visita il blog di Intellico sull’importanza dell’Explainable AI https://intellico.ai/blog/why-is-explainable-ai-important-for-companies/
References
[1] Forbes, “Why Customer Retention is King: The Evolution of Retention Marketing”, 2020. Available at: https://www.forbes.com/sites/jerryjao/2014/11/19/why-customer-retention-is-king-the-evolution-of-retention-marketing-part-1/#:~:text=Research%20over%20the%20past%20few,20%25%20of%20your%20existing%20customers.
